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为什么你总是与客户八字不合?(中篇)

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第一,面相比长相更重要!
前段时间,有一以前公司的前台美眉深夜和我私聊,
说她想转型去做AE!我当场对她投了支持票!理由很简单:
她的面相让我很舒服!这种舒服与长相漂亮没有关系!
现实生活中,多少漂亮女人因一脸刻薄相而让人心生抗拒呢?
我认为,沟通力等客户技能是可以通过训练去培养和提高,
唯独能让人舒服的面相由心而生!
而这又恰恰正是赢得客户信任且拉近距离的第一要素!
一如12年发生在我身上的一件小事:
当时,我正要离开广州回上海,
所以必须把房子转租出去。
有两个刚来广州的小女生看中了,却不敢交订金,担心我赖账!
于是回去叫了一个中年大叔一起过来!
结果那大叔一见我,立马和那两个小女生说:
“把订金给她,这女孩不会骗你们钱的!”
我当场笑了,说:“你怎么知道我不会骗钱呢?”
大叔爽朗笑道:“我阅人无数,错不了,你的人品就写在脸上!”
这件小事一直让我感动至今!
美国前总统林肯曾说过,人必须为自己的长相负责!
中国《易经》常如是说,相为心生!
医学也言,人的情绪会经神经递质传递到面部形成相应长相!
事实上,非客服出身、平日里也不甚爱说话、不甚爱交际、
甚至骨子里不止止一点内向和木讷的我,却始终能赢得客户好感,
我想首先与这位大叔说的面相善不无关系!
长相漂亮在其次,修炼善相的内心才最重要!
――――――我的「破解术」第①要素!――――――
第二,不把自己置于客户对立面!
前几天,朋友圈一直在疯转一篇文章,
名字叫《广告公司做AE的真相》,这篇文章我一直没打开看,
因为我不用看就知道里面写的都是做AE被客户各种虐的惨状!
直至要写这篇小文不能凭空臆断,我才打开小瞄了几行!
果不出所料,皆旧文改装老调重弹而已!
我留意了下,向我探讨过客服沟通的同事基本都转了此文!
甚至还都掏心剖肺地留下“如遇知己”般的感言!
这不意外但我却深感有所不妥!尤其对刚入行的AE而言!
试想想,一个你都标签上“恶人”、
让你未曾谋面便已心生“厌恶”和“畏惧”的客户,
你今后如何能以由心而生的善意与之有效沟通呢?
远离负能量,不给客户贴标签,不置自己于客户对立面!
――――――我的「破解术」第②要素!――――――
第三,不先入为主,不谄上欺下!
几年前新进一家公司,接盘海南两个项目前,
全司上下包括老板在内,都向我口诛笔伐主管销售口的H客户,
一致认为他一直有意在刁难创作人员,是个难搞的角色!
让我见面时多提防些!
犹记得,我第一次和H总见面时没有过多交流,
只是在他有事提前离席时,我有礼貌地叫住了他,
微笑地咨询他下午有没空参加项目会议时,
大男孩似的他也礼貌地向我微微一笑说,可以!
上午会后,老板及同事们纷纷问我对H总的印象,
我说,还好吧,没你们说得那么恶劣!
结果所有人异口同声地讨伐我:那是你还没和他深入接触呢!
不过,让同事们失望的是,在接下来的工作中,
我和H总的交流和沟通一直处于良性互动中!
原因很简单,老板和开发商集团老大关系非常好,
碰到创作上的事情都是直接越过H总,向集团老大投诉!
全司上下无意中形成“不把H放在眼里”的不良局面!
而这种不良局面发酵至最后就是
只要H对创作提出疑义,所有人都认为是H在故意刁难!
而事实上,依我经验看去,之前出品确实存在H提出的部分问题!
但由于先入为主的惯性思维,大家失去客观审视自己的能力!
无论级别高低,均一视同仁!
即使一个小小对接人也不例外! 因为,最难缠的往往是小鬼!
――――――我的「破解术」第③要素!――――――
第四,先审视自己,再反观客户!
我无论到哪家公司,无论操作何种项目,
总会对客服人员提出两个要求:
①把客户意见原话告诉我,不要加入你自己的主观看法!
因为这会影响我的判断!
当然,你的主观看法可以留到讨论会上发表!
②汇总客户意见,召开内部会议,
先审视自己的作品是否存在客户说的问题,
再反观客户提出的意见哪些是有道理的,
哪些又是我们可以尝试去和客户作深度沟通的?
俗话说,母不嫌子丑!
对于创作人员而言,每个作品就象自己的孩子,
很容易陷入“自己的孩子永远最美”的惯性思维!
而一个高级客服人员的价值就在于能有效甄别和把控
创作出品的优缺点与客户意见的合理与否,
客观公正审视作品,不偏不颇地反观客户意见,
在客户与创作人员之间搭建一座正能量的桥梁,
既与客户良性沟通,又有效把握创作方向,
最终确保创作团队激情和出品质量!

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